Do bot para a equipe sem o cliente repetir nada
Quase toda empresa que coloca um bot no WhatsApp passa pela mesma frustração: o bot pergunta nome, CPF e o problema, e quando a conversa chega a uma pessoa, a primeira coisa que ela faz é perguntar tudo de novo. O cliente sente que falou com a parede. O bot vira obstáculo, não ajuda.
O problema não é o bot. É a passagem. Abaixo, o que separa uma passagem boa de uma ruim.
1. O bot só pergunta o que a equipe perguntaria
Um bom roteiro de entrada é curto. Para uma clínica, o paciente, a especialidade, se é particular ou convênio e o período. Para uma oficina, o veículo, o que está acontecendo e quando dá para trazer. Pergunta que a equipe não usa é pergunta que irrita.
A regra prática: escreva as quatro primeiras perguntas que o seu melhor atendente faz. Esse é o roteiro do bot. Uma pergunta por vez, sempre com a saída "falar com atendente" à vista.
2. Tudo o que o cliente respondeu vai junto
A resposta do cliente não pode ficar presa no histórico do chat, onde alguém precisa rolar a tela para achar. Ela tem de virar ficha: campos com nome, assunto e as respostas, visíveis no momento em que a pessoa abre a conversa.
Quando a equipe abre o atendimento e já lê "Juliana, dermatologia, convênio, à tarde", a primeira mensagem humana pode ser a solução, não mais uma pergunta.
3. A conversa entra na fila certa, para a pessoa certa
Passar "para a equipe" é vago. A conversa precisa cair na fila do assunto, com prazo visível, e ser entregue a quem está disponível, dentro do limite de conversas que cada pessoa aguenta ao mesmo tempo. Rodízio que entrega para quem está de folga só troca a espera de lugar.
4. O cliente sabe o que está acontecendo
Entre o fim do bot e a primeira resposta humana existe um silêncio. Uma frase resolve: "Anotei tudo. A equipe já continua daqui." Se houver horário de atendimento, diga quando a resposta chega. Expectativa clara vale mais que resposta rápida mal feita.
5. O bot sai de cena de verdade
Quando uma pessoa assume, o automático para de responder naquela conversa. Nada é pior do que o bot interromper o atendente com o menu de novo. A devolução ao automático deve ser uma decisão da equipe, por um clique, nunca um acidente.
Como medir se a passagem está boa
- Tempo da passagem até a primeira resposta humana, em mediana.
- Quantas vezes a equipe pergunta algo que o bot já perguntou. Leia dez conversas por semana.
- Nota de satisfação das conversas que passaram pelo bot, comparada com as que foram direto para a equipe.
Se a nota das conversas com bot é menor, o roteiro está perguntando demais ou passando de menos.