Os quatro números que mostram se o seu atendimento no WhatsApp está bom
Atendimento sem número é opinião. Atendimento com número demais é planilha que ninguém lê. Quatro indicadores bastam para saber, todo dia, se o WhatsApp da empresa está atendendo bem.
Antes: mediana, não média
Se nove clientes foram respondidos em 2 minutos e um ficou esquecido por 3 horas, a média diz que o tempo de resposta foi de 20 minutos. Ninguém esperou 20 minutos. A mediana, o valor do meio, diz 2 minutos, que é o que a maioria viveu. O esquecido aparece em outro lugar: no alerta de prazo estourado.
Use a mediana para saber como é o atendimento normal. Use o prazo para caçar as exceções.
1. Primeira resposta humana
Quanto tempo o cliente espera, depois de sair do bot, até uma pessoa responder. É o número que mais pesa na percepção. Defina uma meta por fila: suporte pode precisar de 5 minutos, comercial talvez de 15.
O que fazer: se a mediana sobe em um horário específico, falta gente naquele horário, não esforço.
2. Tempo total da conversa
Da abertura ao encerramento. Tempo total alto com primeira resposta baixa indica conversa que se arrasta: falta informação na ficha, falta texto pronto, ou o assunto precisa de outra área.
O que fazer: olhe por assunto. O assunto mais lento costuma ter uma solução de processo, não de pessoa.
3. Fila agora e prazo estourado
Quantas conversas esperam neste momento e quantas passaram do limite. Este é o número do dia a dia, para quem supervisiona: ele precisa estar na tela, com cor, e não num relatório do fim do mês.
O que fazer: quando um assunto dispara de repente, como "pedido atrasado" numa noite de chuva, é um pico. Um texto pronto para o caso e um aviso para a equipe resolvem mais que correr atrás de uma conversa por vez.
4. Satisfação ao encerrar
Uma pergunta de 1 a 5, enviada sozinha ao fim da conversa. Sem formulário, sem link. A taxa de resposta importa tanto quanto a nota: nota alta com poucas respostas não diz muito.
O que fazer: leia todas as notas 1 e 2 da semana. Elas mostram o processo que está quebrado.
Uma rotina simples
- Durante o dia: fila agora e prazo estourado, numa tela aberta.
- Toda semana: mediana da primeira resposta e do tempo total, por fila e por assunto.
- Todo mês: satisfação por atendente e por assunto, com as conversas de nota baixa lidas uma a uma.