WhatsApp oficial para empresas: o que muda na prática
Muita empresa atende o WhatsApp num celular que passa de mão em mão, ou num computador com o aplicativo aberto. Funciona até o dia em que não funciona: o celular some, a pessoa sai da empresa, duas pessoas respondem o mesmo cliente, ninguém sabe quem prometeu o quê.
O WhatsApp oficial para empresas, pela plataforma de API da Meta, resolve isso. Mas ele tem regras próprias, e vale entender antes de migrar.
O número é da empresa
O número fica registrado no nome da empresa, com o seu perfil comercial. Ele não depende do celular de ninguém e continua sendo seu se um dia você trocar de sistema.
Uma equipe inteira no mesmo número
Com a API, o número deixa de ser um aparelho e vira um canal. Várias pessoas atendem ao mesmo tempo, cada conversa com um responsável, com fila, histórico e trilha do que cada um enviou. Sai o "quem respondeu isso?", entra o registro de quem, quando e de onde.
A janela de 24 horas
Esta é a regra mais importante. Depois que o cliente manda uma mensagem, a empresa tem 24 horas para responder livremente. Passado esse prazo, só é possível iniciar a conversa com uma mensagem modelo, um texto aprovado previamente pela Meta, como um lembrete de consulta ou um aviso de pedido.
Na prática: responda dentro do dia, e deixe prontos os modelos para os contatos que você inicia, como confirmação, lembrete e cobrança. Um bom sistema avisa a equipe antes de a janela fechar, em vez de deixar o envio falhar.
Bot e equipe no mesmo canal
O bot recebe, faz a triagem e passa para a equipe com o contexto. A mesma conversa segue no mesmo número, sem o cliente trocar de contato nem de aplicativo.
O que você precisa para começar
- Um número de telefone para o WhatsApp da empresa.
- O CNPJ ou CPF para o registro na Meta.
- Uma pessoa responsável pelo atendimento, que define filas, horários e textos.
O registro do número leva pouco tempo quando feito com acompanhamento. Depois disso, o que define a qualidade do atendimento não é a tecnologia, é o roteiro: quais perguntas o bot faz, para qual fila cada assunto vai e em quanto tempo a equipe responde.